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联通好服务,用心为客户——每一步都走在用户的心坎上

时间:2024-07-05 10:09:37 来源:

“小姑娘,你们这服务还挺全面的。”

“谢谢你啊,终于搞清楚怎么回事了。”

“知道这事不归您管,但是每次还是过来找您更踏实,实在不好意思添麻烦了。”

一句句衷心的赞美,是对“联通好服务,用心为客户”的最好注脚。

线上高效协同,一方有难,八方支援

“喂,我家电视怎么看不了了,家里人都等着着急呢。”面对客户焦急地询问,春节期间值班客服人员王凤娟立马回应:“您好,请提供身份信息,我马上给您查一下。”

她快速联系专业部门,通过查询迅速定位问题原因——原来这位用户长期未使用IPTV业务,再次使用只需重启机顶盒就可以。

仅10分钟不到,问题便得以解决,用户全家人都看上了心仪的电视节目。通过这件事情,王凤娟也在反思如何未雨绸缪、进一步把工作做在前面,为用户节省更多时间。

“后来,我们将这种情况添加到我们的客服日历中,在每个节假日,例如中秋、春节等游子回家团圆的时候,通过提前主动外呼和短信的方式,提醒用户重启机顶盒,避免影响使用。这也是我们通过客服日历,化被动为主动,为民办实事儿。”

把群众的小事当做大事,把群众的难事当成心事,一切为了用户,用户的满意就是永恒的追求。这样的理念,深深扎根在每一位客服人员心中。

线下营业厅,不仅把事办好,还把贴心好服务做到位

“接触即满意”。

走进联通营业厅,消费者看到的不再是一排排冰冷的金属座椅,取而代之的是引导员的分流、温热的饮用水、舒适的现代座椅,以及老年人和残障人士的贴心老花镜和专席专座。

除了舒适,营业厅还是宽带服务的“家装咨询处”。在这里,消费者能率先感受全屋光宽带与普通宽带的区别。

工作人员拿出家庭FTTR组网示意图,让消费者亲眼观察,亲手触摸隐形光纤、普通光纤、六类网线之间的区别,以及部署在墙体之后的效果。

宽带安装也不再是“一根网线一台路由,拉到家里解决战斗”的陈旧模式,而是根据房型量身定制家庭组网方案,再由智家工程师上门现场组网施工。

上门安装,以身作则,细致入微,全面优化

到达客户楼下后,工程师首先打告知客户,询问是否方便上楼,得到客户允许后,入户敲门做自我介绍,展示胸卡,穿鞋套进屋,铺台布,把所有工具和终端设备都放置在台布上。

这是一个联通智家工程师上门服务的标准动作,把细心和贴心落到实处、做到极致。

每位智家工程师随身携带设备,针对FTTR业务,配备了WIFI6测速手机、热熔杆、透明光缆和穿管器等专业工具。

施工快速,效果持久美观,得到客户一致好评。

不仅工程师细致入微,普通联通营业员也把用户的事当成分内之事。

营业员刘薇接到客户,年逾花甲的葛大娘需要为老伴儿办理一张手机卡,但老伴常年行动不便,本人无法前往营业厅办理。得知此消息的刘薇在营业厅下班之后,主动上门办理业务。

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大娘听后非常感动,办理完成时已经晚上八点多,大娘激动地握住刘薇和张连荣的手说道:“孩子,大娘谢谢你们了!”

这是千千万万普通联通营业厅工作人员的缩影。

从线上高效协同,到线下全面服务,再到上门细致入微,“联通好服务,用心为客户” 每一步都走在了用户的心坎上。

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